網站製作SOP:需求訪談與分析｜高效溝通秘訣：從客戶需求到網站規格文件

高效的客戶溝通是網站成功的基石。這篇文章詳述「網站製作SOP:需求訪談與分析」的完整流程，從準備階段的提問清單設計，到有效引導客戶表達隱藏需求，再到將模糊概念轉化為清晰的網站規格文件（包含功能規格、使用者流程圖及線框圖等），提供一套完整的SOP。 我們將分享如何運用開放式提問挖掘客戶目標及預期成果，並運用實例分析如何處理需求衝突及客戶對技術的認知差異。 實用的建議包括：善用協作工具提高效率，並結合數據分析（例如Google Analytics）驗證需求，確保最終交付的網站真正符合客戶需求並達到預期效果。 掌握這套方法，您將能有效管理項目範圍，提升客戶滿意度，打造成功的網站。

這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)

1. 事前準備提問清單，善用開放式問題挖掘隱藏需求： 在需求訪談前，擬定一份涵蓋網站目標、目標客群、功能、設計風格、技術選項、預算及時程的提問清單。訪談過程中，多用開放式問題（例如「您希望網站如何提升公司形象？」），引導客戶深入說明，並追問「為什麼」以挖掘隱藏需求，例如客戶說「網站需簡潔」，可追問「為什麼簡潔很重要？」來理解其背後需求。
2. 利用協作工具建立視覺化模型，確保客戶理解： 使用 Miro 或 Mural 等線上協作工具，與客戶共同建立使用者流程圖、線框圖等視覺化模型，讓客戶更直觀地理解網站設計與功能，並即時確認需求，減少後續修改與溝通成本。 過程中，記錄所有討論內容並製作清晰的網站規格文件，與客戶確認無誤。
3. 善用數據分析驗證需求，確保網站成效： 在需求分析階段，參考Google Analytics 等數據分析工具，瞭解目標客群的行為模式和市場趨勢，驗證客戶需求的合理性及可行性。 網站建成後，持續追蹤數據，確保網站符合預期目標，並據此進行優化，提升客戶滿意度及網站效能。

高效訪談：解鎖客戶隱藏需求

成功的網站製作不僅僅是技術的堆砌，更在於深入理解客戶的真實需求。許多時候，客戶表達的需求可能只是冰山一角，隱藏在表面之下的纔是真正影響網站成敗的關鍵因素。作為一位經驗豐富的網站開發項目經理，我深知高效的需求訪談是解鎖這些隱藏需求的鑰匙。要怎麼做呢？可以參考以下幾個重點：

準備充分：知己知彼，百戰不殆

在正式訪談之前，務必做好功課。 盡可能地收集客戶的相關資訊，例如：

• 公司背景：瞭解客戶的產業、規模、產品或服務。
• 競爭對手：分析客戶的競爭對手網站，找出優勢與劣勢。
• 目標受眾：明確客戶的目標受眾，例如年齡層、性別、興趣等。
• 過往經驗：瞭解客戶過去是否有網站製作或改版的經驗，以及遇到的問題。

透過事先的準備，你才能在訪談中提出更精準的問題，並快速掌握客戶的需求核心。 也可以參考PM｜挖掘需求】產品經理如何訪談用戶並分析找出需求？ – 學．誌｜Chris Kang，裡面提到訪談前需要充分準備，包含確認訪談目的、訪談種類等等。

營造輕鬆氛圍：坦誠溝通，建立信任

訪談的氣氛至關重要。 盡可能營造一個輕鬆、自在的環境，讓客戶願意敞開心扉，分享真實想法。 可以參考需求挖掘：「深度訪談」技巧十招 – 人人都是產品經理 提到的，訪談前可以先閒聊幾句，消除客戶的緊張情緒，讓客戶知道訪談的目的不是考試，而是為了共同改善產品。

• 選擇合適的場地：例如客戶的辦公室、咖啡廳，或是輕鬆的線上會議。
• 建立良好關係：從輕鬆的話題開始，例如詢問客戶的公司文化、興趣愛好等。
• 展現專業與熱情：讓客戶感受到你的專業能力和對項目的熱情，建立信任感。

提問技巧：引導探索，挖掘深層需求

提問是訪談的核心。 避免使用封閉式問題（例如「是否需要這個功能？」），而應多使用開放式問題（例如「您希望這個網站達到什麼樣的目標？」），引導客戶深入思考，並詳細闡述其需求。

• 從目標開始：詢問客戶對於網站的期望目標，例如提升品牌形象、增加銷售額、擴大客戶群等。
• 深入瞭解目標受眾：詢問客戶對於目標受眾的瞭解程度，例如他們的需求、偏好、使用習慣等。
• 挖掘潛在需求：透過不斷追問「為什麼」，挖掘客戶隱藏在表面之下的真實需求。 例如，客戶可能說「希望網站設計簡潔大方」，你可以追問「為什麼簡潔大方對您很重要？」，進而瞭解客戶對於品牌形象的具體期望。
• 使用情境模擬：請客戶描述目標受眾在使用網站時的情境，例如「當使用者進入首頁時，您希望他們看到什麼？」，從而瞭解客戶對於使用者體驗的考量。

此外，可以利用使用者故事(User Story) 的方法，從使用者的角度出發，描述他們想要達成的目標，例如：「身為一個網站訪客，我希望能夠快速找到我想要的資訊，以便解決我的問題。」

善用工具：提升效率，記錄重點

在訪談過程中，善用工具可以幫助你提升效率，並確保重要資訊不遺漏。

• 錄音筆：錄下訪談內容，方便後續整理和回顧。
• 筆記本或數位工具：記錄訪談重點、客戶的關鍵詞和想法。
• 協作平台：使用 Miro 或 Mural 等線上協作平台，與客戶即時互動，共同建立網站的視覺化模型和流程圖。

Miro 是一個很棒的線上白板工具，可以讓團隊成員即時協作，產生和整理需求，確保每個想法都能被充分討論和評估，可以參考這篇創新案例｜Miro如何3年10X增長? 來自市值$175億的在線白板平台的6大戰術經驗文章，可以更深入瞭解 Miro。 此外，也可以參考收集需求的工具有哪些| PingCode智庫，裡頭介紹了許多需求收集工具。

確認與回饋：確保共識，避免誤解

訪談結束後，務必將訪談內容整理成書面文件，並與客戶確認，確保雙方對於需求的理解一致。

• 撰寫訪談紀錄：清晰、簡潔地記錄訪談內容，包括客戶的需求、目標、偏好等。
• 製作網站規格文件：將訪談紀錄轉化為具體的網站規格文件，包括功能規格說明、使用者流程圖、線框圖等。
• 與客戶確認：將規格文件發送給客戶，並安排會議進行確認，確保雙方達成共識。

透過以上步驟，你可以更有效地進行需求訪談，解鎖客戶的隱藏需求，並將其轉化為具體的網站規格文件，為網站製作的成功奠定堅實的基礎。

從模糊需求到清晰規格：網站製作SOP實踐

在完成了高效的訪談，解鎖了客戶的隱藏需求後，下一步就是將這些資訊轉化為具體、可執行的網站規格。這個過程需要一套清晰的SOP（標準作業程序），確保每個環節都能有效銜接，最終產出一份能被開發團隊準確理解並執行的規格文件。這不僅是將訪談內容記錄下來，更是將客戶的想法轉化為技術現實的過程。

需求轉化：從訪談記錄到使用者故事

訪談記錄往往是零散的、口語化的。為了方便後續的分析和使用，我們需要將其整理成更結構化的形式。使用者故事（User Story）是一個非常有效的方法。使用者故事以使用者的角度出發，描述他們希望透過網站實現的目標。一個標準的使用者故事範例如下：

「作為一個 [使用者角色]，我想要 [做某件事]，這樣我就可以 [達成某個目標]。」

• 範例：「作為一個網站訪客，我想要能夠輕鬆找到聯繫方式，這樣我就可以快速聯繫客服。」

透過使用者故事，我們可以更清楚地理解每個功能背後的價值，並將其與客戶的業務目標對齊。 參考 ihower { blogging }的什麼是User Story?，可以瞭解更多user story的細節與範例。

規格文件撰寫：將使用者故事轉化為具體規格

使用者故事是規格文件的基礎，但規格文件需要更詳細的資訊，才能指導開發團隊進行具體實作。一份完整的網站規格文件應包含以下內容：

• 功能規格說明：詳細描述每個功能的具體行為、輸入輸出、以及與其他功能的互動方式。
• 使用者流程圖：以圖形化的方式展示使用者如何與網站互動，完成特定任務。例如，使用者如何註冊帳號、如何購買商品等。
• 線框圖（Wireframe）：網站的結構示意圖，展示頁面元素的佈局和內容的呈現方式。線框圖應包含網站的導覽結構、內容層級、以及互動元素的擺放位置。
• 技術規格：描述網站的技術架構、使用的技術平台、以及與其他系統的整合方式。

實踐案例：將模糊需求轉化為清晰規格

以下是一個將模糊需求轉化為清晰規格的實例：

客戶的模糊需求：「我想要一個讓客戶可以互動的網站。」

分析與提問：

1. 「客戶互動」具體指的是哪些行為？是留言、分享、還是參與活動？
2. 客戶希望互動的目的是什麼？是提高品牌忠誠度、收集回饋、還是促進銷售？
3. 目標受眾是誰？他們的互動習慣是什麼？

轉化為使用者故事：

• 「作為一個網站訪客，我想要能夠在產品頁面留言評論，這樣我就可以分享我的使用心得並與其他使用者交流。」
• 「作為一個註冊會員，我想要能夠參與網站舉辦的線上活動，這樣我就可以獲得積分並兌換優惠券。」

規格文件內容：

• 功能規格說明：留言評論功能需支援文字輸入、圖片上傳、以及回覆功能。線上活動功能需支援報名、參與、以及積分計算。
• 使用者流程圖：展示使用者如何留言評論、如何報名參與活動、以及如何兌換優惠券。
• 線框圖：展示產品頁面留言區的佈局、以及線上活動頁面的呈現方式。
• 技術規格：留言評論功能需與資料庫整合，線上活動功能需支援高並發訪問。

提升效率：利用協作工具

規格文件的撰寫往往需要團隊成員共同參與。為了提高效率，可以使用一些協作工具，例如：

• Miro：一個線上白板工具，可以方便地進行腦力激盪、繪製流程圖、以及製作線框圖。 參考 Miro 官網， 或是參考世界で2300萬人が愛用！ホワイトボードSaaS「Miro」のProduct Led Growth戦略“6つの柱”をグロース責任者が明かす
• Mural：與Miro類似，也是一個線上協作平台，支援多人同時編輯，並提供豐富的範本和素材。參考 Mural Arts Philadelphia, 或是參考イノベーションにつながる“ひらめき”を誘発する、コラボレーションツールMURAL.

這些工具可以讓團隊成員更方便地分享想法、協同作業、以及共同完成規格文件的撰寫。

重點整理

• 將訪談記錄整理成使用者故事，從使用者角度描述需求。
• 規格文件應包含功能規格說明、使用者流程圖、線框圖、以及技術規格。
• 利用協作工具提高規格文件撰寫的效率。

透過以上SOP的實踐，我們可以將模糊的需求轉化為清晰的規格，為後續的網站開發奠定堅實的基礎。

網站製作SOP:需求訪談與分析. Photos provided by unsplash

規格文件撰寫：網站製作SOP流程

網站規格文件是網站開發的藍圖，它將需求訪談與分析的結果轉化為具體可執行的指示。一個清晰、完整的規格文件能夠確保開發團隊、設計師和客戶對專案目標和範圍有共同的理解，從而減少溝通誤差，避免不必要的修改和延遲。以下將詳細介紹規格文件撰寫的SOP流程，助您打造一份高效且實用的規格文件。

規格文件撰寫的準備工作

• 回顧需求訪談記錄： 仔細回顧所有需求訪談的錄音、筆記和相關文件，確保掌握所有細節。
• 整理需求列表： 將收集到的需求整理成一個清晰的列表，包括功能需求、設計需求、內容需求、技術需求等。
• 確定文件結構： 建立一個清晰的文件結構，方便查閱和修改。常見的結構包括：
  • 引言： 簡述專案目標、範圍和預期成果。
  • 目標受眾分析： 描述目標受眾的特徵、需求和行為模式。
  • 網站功能規格： 詳細描述網站的各項功能，包括使用者流程、輸入輸出、錯誤處理等。
  • 設計規格： 描述網站的視覺風格、品牌形象、色彩搭配、排版等。
  • 內容規格： 描述網站的內容類型、結構和更新頻率。
  • 技術規格： 描述網站的技術架構、程式語言、資料庫、伺服器環境等。
  • 驗收標準： 明確網站驗收的標準和流程。

規格文件撰寫的具體步驟

1. 撰寫功能規格： 針對每個功能，詳細描述其用途、使用者流程、輸入輸出、錯誤處理等。可以使用使用者故事(User Story) 的方式來描述功能，例如：

   「身為一位使用者，我希望能夠使用關鍵字搜尋網站上的內容，以便快速找到我需要的資訊。」

   針對這個使用者故事，可以進一步描述搜尋功能的具體規格，例如：

   • 搜尋框的位置和大小
   • 搜尋框的提示文字
   • 搜尋結果的排序方式
   • 搜尋結果的分頁方式
   • 搜尋無結果時的提示訊息
2. 繪製使用者流程圖： 使用流程圖清晰地展示使用者與網站互動的過程。這有助於確保所有相關人員對使用者體驗有共同的理解。可以使用 Miro 或 Lucidchart 等工具繪製流程圖。
3. 製作線框圖(Wireframe)： 線框圖是網站頁面的骨架，它展示了頁面的基本結構、內容排版和導航方式。線框圖的重點在於功能和內容，而不是視覺設計。可以使用 Figma 或 Adobe XD 等工具製作線框圖。
4. 撰寫技術規格： 描述網站的技術架構、程式語言、資料庫、伺服器環境等。這部分需要與開發團隊密切合作，確保技術規格的可行性和合理性。
5. 定義驗收標準： 明確網站驗收的標準和流程。驗收標準應具體、可衡量，例如：
   • 網站必須在所有主流瀏覽器上正常顯示。
   • 網站的載入速度必須在3秒以內。
   • 網站必須通過W3C的HTML驗證。

規格文件撰寫的注意事項

• 保持清晰簡潔： 使用簡潔明瞭的語言，避免使用專業術語和含糊不清的描述。
• 圖文並茂： 使用圖表、流程圖和線框圖等視覺元素，輔助文字描述，提高可讀性。
• 保持一致性： 確保文件中的術語、格式和風格保持一致。
• 版本控制： 使用版本控制系統（例如Git），追蹤文件的修改歷史，方便回溯和比較。
• 定期更新： 隨著專案的進展，規格文件可能需要不斷更新和修改。

撰寫一份完善的網站規格文件需要耐心和細心，但它能為您的網站專案奠定堅實的基礎，確保專案的順利進行，並最終打造出一個符合客戶需求、使用者友善的成功網站。

數據驅動：優化網站製作SOP

在網站製作的流程中，數據驅動不僅僅是一個口號，而是一種實實在在的方法論。透過數據分析，我們可以更精準地瞭解使用者行為、評估網站成效，並據此優化SOP的每一個環節，確保最終交付的網站不僅符合客戶需求，更能達成預期的商業目標。

數據收集與分析工具

要實現數據驅動的SOP，首先需要選擇合適的數據收集與分析工具。以下是一些常用的工具：

• Google Analytics: Google Analytics 是一個免費且功能強大的網站分析工具，可以追蹤網站流量、使用者行為、轉換率等關鍵指標。透過Google Analytics，可以瞭解使用者從哪裡來、在網站上做了什麼、以及最終是否完成了預期的目標（例如：填寫表單、完成購買）。
• GA4 (Google Analytics 4): 傳統的Google Analytics最大的差別在於整合了APP的網頁瀏覽行為，移除了網頁跳出率這個概念，用網頁閱讀深度來衡量網頁的成效，更能真實的呈現目前市面上流行的一頁式網頁的瀏覽行為。
• Hotjar: Hotjar 提供了熱點圖、錄影回放等功能，可以更直觀地瞭解使用者在網站上的行為模式。例如，透過熱點圖可以知道使用者最常點擊哪些區域，透過錄影回放可以觀察使用者在操作過程中遇到的問題。
• Mixpanel: Mixpanel 是一個專注於使用者行為分析的工具，可以追蹤使用者的事件、屬性，並進行深入的分析。Mixpanel 特別適合需要追蹤複雜使用者流程的網站。
• Microsoft Clarity: Microsoft Clarity是一個可以可以調查自己網站和市場上同質網站的差距，並能提供網站內容的優化方向。

使用者行為分析與需求驗證

數據分析的核心在於理解使用者行為。在需求訪談階段，我們往往依賴客戶的口頭描述，但這些描述可能帶有主觀性或不完整性。透過數據分析，我們可以驗證客戶提出的需求是否真正反映了使用者的實際行為。

例如，客戶可能認為網站需要一個全新的功能，但數據分析顯示，現有使用者很少使用類似的功能。在這種情況下，我們需要重新評估這個需求的必要性，或者調整設計方向，使其更符合使用者習慣。

網站成效評估與優化

網站上線後，數據分析的角色更加重要。透過追蹤網站的關鍵指標，我們可以評估網站是否達成了預期的目標，並找出需要改進的地方。

以下是一些常用的網站成效指標：

• 流量: 網站的總訪問量，可以反映網站的知名度和吸引力。
• 跳出率: 瀏覽一個網頁就跳出的使用者百分比，網站內容符合使用者需求，則可能會進一步與網站互動。
• 轉換率: 完成特定目標（例如：填寫表單、完成購買）的使用者比例，可以反映網站的轉換效率。
• 頁面停留時間: 訪客在頁面停留時間越長代表對內容越有興趣，善用站內連結、豐富的圖文吸引訪客閱讀更多、停留更久。

通過對這些指標進行分析，我們可以找出網站的瓶頸，並提出相應的優化方案。例如，如果發現某個頁面的跳出率很高，可能需要優化頁面內容、改善使用者體驗，或者調整導航結構。

A/B測試與持續迭代

數據驅動的SOP強調持續迭代。在優化網站的過程中，我們可以運用A/B測試的方法，比較不同設計方案的效果，並選擇最佳方案。 例如，可以測試不同的標題、不同的按鈕顏色、不同的頁面佈局，找出最能提升轉換率的方案。

A/B測試是一種用於測試特定設計更改性能的實驗，例如顏色更改或頁面元素的放置。在A/B 測試中，您創建兩個版本的設計，A 和B，並隨機分配一半訪問者查看設計A，另一半訪問設計B。然後，跟蹤兩個迭代的性能。

圖片優化

圖片優化也是數據驅動優化SOP中很重要的一環。過大的圖片文件會導致網頁加載速度變慢，這不僅會影響用戶體驗，也可能影響網站在搜索引擎排名中的表現，因為加載速度是搜索引擎考慮的因素之一。 圖片優化可以考慮以下幾點：

• 圖片壓縮: 使用圖片壓縮工具（如TinyPNG 或Compress JPEG）可以大幅度減少圖片的文件大小，而不會顯著降低圖片的質量。
• 適當的尺寸: 根據你的網站設計選擇適當的圖片尺寸。
• 選擇正確的文件格式: 對於網站圖片，通常推薦使用JPEG 或PNG 格式。
• 使用Lazy Loading: 是一種技術，它允許網頁在用戶滾動到圖片時才加載圖片。這可以提高首次加載速度，並節省帶寬。
• 使用CDN: 內容分發網路（CDN）可以將你的圖片和其他靜態內容存儲在全球的數據中心中，從而使全球的用戶都能快速加載你的網站。

總之，數據驅動的SOP是一個持續學習、持續優化的過程。透過不斷地收集數據、分析數據、驗證假設、進行測試，我們可以不斷提升網站的成效，最終打造出真正滿足客戶需求的成功網站。

網站製作SOP:需求訪談與分析結論

總而言之，高效的「網站製作SOP:需求訪談與分析」是打造成功網站的關鍵。這篇文章深入探討了從需求訪談的準備、技巧，到將模糊需求轉化為清晰規格文件的完整流程。我們不僅學習瞭如何運用開放式提問挖掘客戶的隱藏需求，也掌握瞭如何利用使用者故事、使用者流程圖和線框圖等工具，將客戶的想法轉化為具體可執行的網站規格文件。更重要的是，我們瞭解到數據分析的重要性，它不僅能驗證需求的合理性，更能協助我們在網站製作的各個階段進行優化，提升網站的整體效能和使用者體驗。 藉由完整的網站製作SOP:需求訪談與分析流程，並搭配有效的數據分析工具，您將能有效控制項目範圍，提升客戶滿意度，最終交付一個真正符合客戶需求並達到預期效果的網站。

記住，成功的網站製作並非單純的技術堆砌，而是建立在深入理解客戶需求和持續優化的基礎之上。「網站製作SOP:需求訪談與分析」提供了一套可循的步驟，幫助您在網站開發的過程中，更好地與客戶溝通，更有效地管理項目，最終交付一個成功的作品。 希望這篇文章提供的資訊和方法能幫助您在未來的網站項目中取得更大的成功！

網站製作SOP:需求訪談與分析 常見問題快速FAQ

Q1: 如何有效地收集客戶需求，避免訪談流於表面？

在進行需求訪談時，避免使用封閉式問題，例如「您需要哪些功能？」，而是使用開放式問題，例如「您希望這個網站達到什麼樣的目標？」或「您希望客戶在網站上做些什麼？」，引導客戶深入思考，並闡述其需求背後的動機和想法。 此外，準備充分的提問清單非常重要，可以涵蓋網站功能、設計風格、目標受眾、技術選項等不同面向。 透過追問「為什麼？」，挖掘客戶的潛在需求，例如，客戶說「希望網站設計簡潔大方」，您可以進一步追問「為什麼簡潔大方對您很重要？」，這樣才能瞭解客戶對於品牌形象的具體期望，而非僅停留在表面上的需求描述。 同時，營造輕鬆友好的訪談氛圍，讓客戶放鬆並願意分享，例如從輕鬆話題開始，並展現專業的態度，都是有效收集客戶需求的方法。

Q2: 如何將訪談中收集到的資訊整理成清晰的網站規格文件？

將訪談紀錄整理成網站規格文件，需要將口語化的資訊轉換成結構化的規格。首先，建議將訪談記錄整理成使用者故事(User Story)，從使用者的角度描述他們希望透過網站實現的目標，例如「作為一個網站訪客，我希望能夠快速找到產品資訊，以便做出購買決策」。 接著，根據使用者故事，逐步建立網站規格文件，包含功能規格說明（詳細描述每個功能的行為、輸入輸出、以及與其他功能的互動方式），使用者流程圖（展示使用者如何與網站互動），線框圖（網站結構示意圖，展示頁面元素的佈局和內容的呈現方式），以及技術規格（描述網站的技術架構、程式語言、資料庫、伺服器環境等）。 善用協作工具，例如 Miro 或 Mural，可以讓團隊成員即時互動，共同建立網站的視覺化模型和流程圖，提升效率和準確性，確保開發團隊能準確理解並執行客戶的需求。

Q3: 如何應對客戶提出的模糊或衝突的需求？

客戶的需求有時可能不夠明確，或者不同需求之間存在衝突。這時，需要耐心與客戶溝通，釐清問題。 首先，透過提問，逐步釐清客戶的需求，並確認客戶的需求是否合理和可行。 如果客戶的需求過於廣泛或模糊，可以與客戶共同定義目標和優先順序，並將其分解成更小的、可管理的任務。 若發現需求衝突，可以與客戶共同協商，尋找折衷方案，例如優先處理最關鍵的需求，或在後續版本中逐步實現其他需求。 保持溝通的開放性，並積極尋求解決方案，而不是直接否定客戶的需求。 建議在訪談中，多使用案例分析，例如，說明類似情況的處理方式，並根據客戶的實際情況給出建議。