網站架構規劃SOP：需求訪談與使用者分析高效攻略

有效網站架構規劃仰賴深入的需求訪談與使用者分析。 這篇文章提供一套實用的SOP，指導你如何透過結構化的訪談，精準掌握客戶需求，並建立完善的人物角色模型。 我們會詳細說明如何運用開放式提問，挖掘使用者痛點，並結合使用者旅程地圖，描繪出目標受眾的線上行為。 藉由這些資訊，你就能建立符合使用者需求的資訊架構，最終設計出高效、易用的網站。 記住，關鍵在於同理心聆聽與仔細觀察，才能真正理解使用者需求，避免設計盲點。 在訪談過程中，別忘了善用「為什麼」、「如何」、「假如」等提問技巧，引導客戶深入思考，獲得更全面的資訊。 唯有如此，才能確保你的網站架構規劃真正符合客戶的商業目標和使用者的期望。

這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)

1. 建立完善的人物角色： 在進行網站架構規劃前，務必花時間建立詳細的人物角色，包含目標、背景、線上行為、痛點與需求等。 別只停留在表面描述，深入挖掘使用者的動機與期望，才能設計出真正符合他們需求的網站架構。這可透過結構化訪談，運用開放式問題（例如：「您使用網站時遇到哪些困難？」、「您希望網站能如何改善？」）引導使用者深入思考，並佐以觀察其肢體語言，更精準掌握其真實想法。
2. 運用使用者旅程地圖： 完成人物角色建立後，繪製使用者旅程地圖，視覺化使用者與網站互動的每個步驟。 這有助於找出使用者流程中的痛點與阻礙，並優化網站資訊架構，提升使用者體驗。例如，找出使用者在網站上搜尋資訊的流程，是否順暢易懂？ 哪裡需要簡化流程或提供更清晰的指引？
3. 結合商業目標與使用者需求： 網站架構規劃需同時考量商業目標與使用者需求。訪談過程中，需明確了解客戶的商業目標（例如：提升銷售額、增加品牌知名度），並將其與使用者的需求相互結合。 例如，客戶希望提升銷售額，而使用者希望網站容易瀏覽且資訊清晰，因此網站架構需兼顧兩者，才能有效達成商業目標並提升使用者滿意度。

解構訪談：精準掌握用戶需求

需求訪談是網站架構規劃的基石。它不僅僅是簡單的聊天，而是一個有策略、有方法的過程，旨在深入挖掘客戶和使用者的真實需求。透過精準的訪談，我們可以避免主觀臆測，確保網站架構真正符合使用者的期望，最終提升使用者體驗和達成業務目標。讓我們一起來解構訪談，學習如何精準掌握用戶需求！

訪談前的準備：磨刀不誤砍柴工

在開始訪談之前，充分的準備至關重要。以下幾個方面需要特別注意：

• 明確訪談目標： 確立本次訪談希望達成的目標。例如，是為了了解使用者對現有網站的滿意度，還是為了收集新功能的建議？
• 選擇合適的訪談對象： 根據專案需求，選擇具有代表性的使用者進行訪談。可以根據使用者畫像進行篩選，確保訪談結果具有普遍性。
• 設計訪談提綱： 擬定一份結構化的訪談提綱，涵蓋所有需要了解的資訊。提綱可以包含開放式問題和封閉式問題，以便更全面地收集資訊。
• 準備訪談工具： 準備好錄音設備（取得受訪者同意），筆記本，以及任何可能用到的輔助工具，例如原型或線框圖。
• 預約訪談時間： 提前與受訪者確認訪談時間，並告知訪談的目的和流程，讓受訪者做好心理準備。

訪談進行時：傾聽、觀察與引導

訪談過程中，不僅僅要傾聽受訪者的回答，更要觀察他們的肢體語言，並運用提問技巧進行引導。以下是一些建議：

• 建立信任關係： 在訪談開始時，先與受訪者建立輕鬆愉快的氛圍，讓他們感到放鬆和自在。
• 積極傾聽： 專注於受訪者的回答，不要打斷或急於表達自己的觀點。
• 觀察肢體語言： 注意受訪者的表情、語氣和肢體動作，瞭解他們真實的想法和感受。
• 運用提問技巧：
  • 開放式問題： 鼓勵受訪者自由表達，例如“您對現有網站的整體體驗如何？”
  • 封閉式問題： 快速確認事實和數據，例如“您多久使用一次我們的網站？”
  • 探究式問題： 深入挖掘受訪者的想法，例如“您為什麼覺得這個功能不好用？”
  • 假設性問題： 瞭解受訪者對未來的期望，例如“如果我們可以增加一個新的功能，您希望是什麼？”
• 保持中立： 不要引導受訪者回答特定的答案，保持客觀和公正。
• 記錄關鍵資訊： 將訪談過程中的關鍵資訊記錄下來，例如目標、需求、痛點和期望。

訪談結束後：整理、分析與歸納

訪談結束後，及時整理和分析訪談記錄，將收集到的資訊轉化為可用的洞察。以下是一些建議：

• 整理訪談記錄： 將錄音轉錄成文字檔，並整理筆記，確保資訊完整和準確。
• 標記關鍵資訊： 標記訪談記錄中的關鍵資訊，例如目標、需求、痛點和期望。
• 分析訪談內容： 分析訪談內容，找出共同點和差異點，歸納出使用者的主要需求。
• 建立使用者畫像： 根據訪談結果，完善使用者畫像，使其更具體、更完整。
• 撰寫訪談報告： 將訪談結果整理成報告，並分享給團隊成員，以便更好地理解使用者需求。

透過以上步驟，我們可以有效地解構訪談，精準掌握用戶需求，為網站架構規劃奠定堅實的基礎。 要記住，每次訪談都是學習的機會，不斷反思和改進訪談技巧，才能更好地瞭解使用者，設計出更符合使用者需求的網站架構。您還可以參考Nielsen Norman Group關於用戶訪談的文章，以獲得更深入的瞭解。

從訪談到畫像：網站架構規劃SOP實踐

在完成初步的需求訪談後，下一步是將這些訪談資訊轉化為具體的使用者畫像。這個過程是將抽象的需求轉化為可操作的設計方向的關鍵，透過使用者畫像，能更精準地設計出符合使用者需求的網站架構。使用者畫像不只是單純的描述，更是理解使用者行為、動機和目標的工具。

使用者畫像建立的步驟

以下是將訪談資訊轉化為使用者畫像的具體步驟，每一步都至關重要：

1. 整理訪談資料：

   首先，將所有訪談記錄進行整理，可以使用文字檔、試算表或專業的訪談分析工具。將訪談中提及的關鍵資訊，例如使用者的目標、需求、痛點、使用習慣等，逐一記錄下來。 訪談結束後儘早整理，避免遺忘細節。

2. 識別共通模式：

   在整理

   範例：忙碌的部落客媽媽 – Emily

   以一個名為Emily的人物角色為例，她是位38歲的部落客媽媽，主要透過經營部落格分享育兒經驗和生活好物。她的目標是透過部落格增加收入，並與其他媽媽交流。Emily的技術能力一般，主要使用手機和筆記型電腦。她經常在Facebook和Instagram上分享內容，並參與社群討論。Emily的痛點包括：網站流量不穩定、廣告收入不高、缺乏時間學習網站優化知識。她需要一個易於管理、美觀且能有效提升流量的網站，同時需要簡潔易懂的後台管理系統。她期望網站能自動化一些流程，例如內容排程和社群分享，並能獲得持續的技術支持。

   透過這個使用者畫像，可以更清楚地瞭解Emily的需求，並以此為基礎設計網站架構。例如，網站需要具備良

   使用者畫像的應用

   建立完成使用者畫像後，可以將其應用於網站架構規劃的各個方面：

   • 資訊架構設計：

     根據使用者畫像的需求，設計網站的資訊架構。確保網站的分類、導航和內容組織方式符合使用者的認知習慣和搜尋邏輯。 例如，針對Emily，網站首頁應突出最新的育兒文章和熱門商品推薦，方便她快速找到感興趣的內容。

   • 功能設計：

     根據使用者畫像的需求，設計網站的功能。例如，針對Emily，網站需要提供方便的內容編輯工具、社群分享按鈕、廣告管理介面等功能。 確保這些功能易於使用，並能有效提升Emily的工作效率。

   • 介面設計：

     根據使用者畫像的偏好，設計網站的介面。例如，針對Emily，網站介面應簡潔、美觀，並採用適合行動裝置瀏覽的設計。 避免過多複雜的元素，確保使用者能輕鬆找到所需資訊。

   總之，從訪談到畫像的過程是網站架構規劃的核心環節。透過深入瞭解使用者，建立具體的人物角色，並將其應用於設計的各個方面，才能打造出真正符合使用者需求的網站架構，提升使用者體驗並達成業務目標。

   

   網站架構規劃SOP:需求訪談與使用者分析. Photos provided by unsplash

   使用者畫像：洞察目標用戶需求

   在完成了需求訪談和初步的使用者分析後，下一步是將這些資訊轉化為具體、可操作的使用者畫像。使用者畫像（User Persona），也稱為用戶角色，是目標用戶的虛構代表，它基於真實的用戶研究和數據，可以幫助我們更好地理解用戶的需求、動機和行為模式。它不是一個泛泛而談的群體，而是一個有血有肉、有名字、有故事的角色。

   使用者畫像的重要性

   為什麼要花時間建立使用者畫像呢？原因如下：

   • 更精準的目標設定： 避免將網站設計成「大雜燴」，使用者畫像能幫助你專注於核心目標用戶的需求，確保網站內容和功能對他們具有吸引力。
   • 更有效的溝通： 在團隊內部，使用者畫像能作為共同的參考點，幫助設計師、開發人員、行銷人員等更好地理解目標用戶，減少溝通上的誤解。
   • 更佳的使用者體驗： 透過使用者畫像，你可以從用戶的角度思考問題，預測他們在使用網站時的行為和遇到的問題，從而設計出更符合他們需求的網站。
   • 提高轉化率： 瞭解目標用戶的需求和痛點，可以幫助你更有針對性地設計網站內容和行銷活動，提高網站的轉化率。

   如何建立有效的使用者畫像？

   建立使用者畫像並非憑空捏造，而是需要基於真實的數據和研究。以下是一些步驟和技巧：

   1. 蒐集數據： 回顧你的需求訪談記錄、使用者調查問卷、網站分析數據（例如 Google Analytics），以及任何其他與目標用戶相關的資訊。這些數據將為你的使用者畫像提供堅實的基礎。 你可以參考 BoardMix博思白板 提供的使用者畫像模板。
   2. 分析數據，找出模式： 仔細分析蒐集到的數據，尋找共同的模式和趨勢。例如，你可能會發現大多數目標用戶都是年輕女性、對手工藝品感興趣、並且經常使用 Instagram。
   3. 創建人物角色： 根據分析結果，創建一個或多個代表性的使用者角色。為每個角色取一個名字，並詳細描述他們的背景、目標、痛點、需求和期望。 可以參考 notion.com 提供的 免費使用者畫像模板。
   4. 賦予角色生命： 為了讓使用者畫像更具體、更生動，你可以為每個角色添加一些個人化的細節，例如他們的興趣愛好、家庭狀況、以及他們常使用的網站和應用程式。
   5. 持續更新： 隨著時間的推移，目標用戶的需求和行為可能會發生變化。因此，你需要定期更新你的使用者畫像，確保它們始終反映真實的用戶情況。

   使用者畫像的組成要素

   一個完整的使用者畫像通常包含以下要素：

   • 人物角色名稱： 給你的使用者角色取一個容易記住的名字，例如「忙碌的媽媽 – 小芳」。
   • 照片： 找一張能夠代表這個角色的照片，這能幫助你更直觀地理解他們。
   • 背景： 詳細描述這個角色的年齡、職業、教育程度、家庭狀況等。
   • 目標： 他們希望透過你的網站達成什麼目標？例如，購買商品、尋找資訊、解決問題等。
   • 痛點： 他們在使用類似網站時遇到的問題是什麼？例如，網站速度慢、資訊難以找到、操作複雜等。
   • 需求： 他們需要什麼樣的功能和內容才能更好地達成他們的目標？
   • 技術能力： 他們的電腦和網路使用能力如何？這會影響你網站的設計和功能。
   • 線上行為： 他們經常使用哪些網站和應用程式？他們喜歡在什麼時候上網？
   • 期望： 他們對你的網站有什麼期望？例如，快速的載入速度、簡潔的設計、友善的客服等。

   案例：忙碌的媽媽 – 小芳

   讓我們以「忙碌的媽媽 – 小芳」為例，看看一個完整的使用者畫像應該是什麼樣的：

   • 人物角色名稱： 忙碌的媽媽 – 小芳
   • 照片： (可以放一張30多歲、看起來親切友善的媽媽的照片)
   • 背景： 35歲，全職媽媽，育有兩個小孩（一個5歲，一個2歲），高中學歷。
   • 目標： 快速方便地在網路上購買嬰幼兒用品和家庭生活用品。
   • 痛點： 經常在不同的網站上比價，浪費時間；網站操作複雜，容易迷路；不信任來路不明的商品。
   • 需求： 一個提供高品質、價格合理、且操作簡單的線上購物網站。
   • 技術能力： 具備基本的手機和電腦操作能力，但對網頁設計和使用者體驗知之甚少。
   • 線上行為： 主要使用手機在 Facebook 和 Line 上與朋友交流，偶爾使用 Google 搜尋資訊。
   • 期望： 網站能提供安全可靠的購物環境，快速的送貨服務，以及方便的退換貨政策。

   透過像小芳這樣的使用者畫像，我們可以更清楚地瞭解目標用戶的需求和期望，從而設計出更符合他們需求的網站架構和使用者體驗。

   使用者畫像：洞察目標用戶需求

   項目	說明
   使用者畫像的重要性	更精準的目標設定： 避免網站設計成「大雜燴」，專注於核心目標用戶的需求。 更有效的溝通： 團隊內部共同參考點，減少溝通誤解。 更佳的使用者體驗： 從用戶角度思考，預測使用行為和問題，設計更符合需求的網站。 提高轉化率： 有針對性地設計網站內容和行銷活動。
   如何建立有效的使用者畫像？	蒐集數據： 回顧需求訪談記錄、使用者調查問卷、網站分析數據等。 分析數據，找出模式： 尋找共同模式和趨勢。 創建人物角色： 創建代表性使用者角色，詳細描述背景、目標、痛點、需求和期望。 賦予角色生命： 添加個人化細節，例如興趣愛好、家庭狀況等。 持續更新： 定期更新使用者畫像，反映真實用戶情況。
   使用者畫像的組成要素	人物角色名稱： 例如「忙碌的媽媽 – 小芳」。 照片： 代表角色的照片。 背景： 年齡、職業、教育程度、家庭狀況等。 目標： 使用網站達成之目標。 痛點： 使用類似網站時遇到的問題。 需求： 所需功能和內容。 技術能力： 電腦和網路使用能力。 線上行為： 常用網站和應用程式，上網時間。 期望： 對網站的期望，例如快速載入速度、簡潔設計等。
   案例：忙碌的媽媽 – 小芳	人物角色名稱： 忙碌的媽媽 – 小芳 照片： (可以放一張30多歲、看起來親切友善的媽媽的照片) 背景： 35歲，全職媽媽，育有兩個小孩（一個5歲，一個2歲），高中學歷。 目標： 快速方便地在網路上購買嬰幼兒用品和家庭生活用品。 痛點： 經常在不同的網站上比價，浪費時間；網站操作複雜，容易迷路；不信任來路不明的商品。 需求： 一個提供高品質、價格合理、且操作簡單的線上購物網站。 技術能力： 具備基本的手機和電腦操作能力，但對網頁設計和使用者體驗知之甚少。 線上行為： 主要使用手機在 Facebook 和 Line 上與朋友交流，偶爾使用 Google 搜尋資訊。 期望： 網站能提供安全可靠的購物環境，快速的送貨服務，以及方便的退換貨政策。

   使用者旅程地圖：優化網站架構規劃SOP

   使用者旅程地圖 (User Journey Map) 是一種視覺化工具，它描繪了使用者在使用網站或應用程式時，從開始到完成特定目標的完整歷程。這個過程包括使用者與網站的所有互動點，以及他們在每個階段的感受、想法和痛點。透過使用者旅程地圖，我們可以更深入地理解使用者的需求和期望，從而優化網站架構，提升使用者體驗。

   什麼是使用者旅程地圖？

   簡單來說，使用者旅程地圖就是一份故事板，它將使用者與網站的互動過程分解為一系列步驟，並記錄每個步驟中的關鍵資訊：

   • 階段 (Stages)：使用者完成目標的各個階段，例如：瀏覽首頁、搜尋商品、加入購物車、結帳等。
   • 行動 (Actions)：使用者在每個階段執行的具體操作，例如：點擊連結、填寫表單、滑動頁面等。
   • 接觸點 (Touchpoints)：使用者與網站互動的管道，例如：桌面電腦、行動裝置、客服聊天等。
   • 想法 (Thoughts)：使用者在每個階段的想法和疑問，例如：”這個網站的商品夠多嗎？”、”結帳流程安全嗎？”等。
   • 感受 (Emotions)：使用者在每個階段的情緒反應，例如：興奮、沮喪、困惑等。
   • 痛點 (Pain Points)：使用者在每個階段遇到的問題和困難，例如：找不到需要的資訊、操作流程複雜、網頁載入速度慢等。

   如何繪製使用者旅程地圖？

   繪製使用者旅程地圖的步驟如下：

   1. 定義人物角色：選擇一個或多個代表性的使用者角色 (Persona)。
   2. 設定目標：確定使用者想要在網站上完成的目標，例如：購買商品、註冊帳號、查找資訊等。
   3. 列出階段：將使用者達成目標的過程分解為一系列階段。
   4. 描述行動、接觸點、想法、感受和痛點：針對每個階段，詳細描述使用者的行動、接觸點、想法、感受和痛點。
   5. 視覺化呈現：將以上資訊整理成視覺化的地圖，可以使用表格、流程圖或其他形式。

   使用者旅程地圖如何優化網站架構？

   使用者旅程地圖可以幫助我們從使用者的角度審視網站架構，找出潛在的問題和優化空間：

   • 優化資訊架構：透過瞭解使用者在每個階段的需求和痛點，我們可以更有效地組織網站內容，確保使用者能夠輕鬆找到所需的資訊。例如，如果使用者在搜尋商品時經常遇到困難，我們可以優化搜尋功能或重新設計分類導覽。
   • 簡化操作流程：透過分析使用者在每個階段的行動，我們可以找出操作流程中不必要的步驟，並進行簡化。例如，如果使用者在結帳時感到繁瑣，我們可以簡化結帳流程，減少需要填寫的資訊。
   • 提升使用者體驗：透過關注使用者在每個階段的感受，我們可以針對性地改善使用者體驗。例如，如果使用者在等待網頁載入時感到不耐煩，我們可以優化網站效能，縮短載入時間。

   案例分享

   以一個線上書店為例，假設我們的人物角色是”喜歡閱讀的上班族小芳”，她的目標是在網站上購買一本小說。透過使用者旅程地圖，我們發現小芳在以下幾個階段可能會遇到問題：

   • 搜尋商品：網站上的書籍分類不夠清晰，小芳很難找到她想看的小說。
   • 瀏覽商品：商品頁面的資訊不夠完整，小芳無法充分了解小說的內容。
   • 結帳：結帳流程複雜，需要填寫很多個人資訊。

   針對這些問題，我們可以採取以下措施來優化網站架構：

   • 優化書籍分類：重新設計書籍分類，讓使用者更容易找到自己想看的書籍。
   • 完善商品資訊：在商品頁面提供更詳細的書籍介紹、作者簡介和讀者評價。
   • 簡化結帳流程：減少需要填寫的個人資訊，並提供多種付款方式。

   通過使用者旅程地圖，我們可以深入瞭解使用者在使用網站時的真實體驗，從而優化網站架構，提升使用者滿意度，並最終達成業務目標。 為了深入瞭解使用者旅程地圖的實例，建議參考Nielsen Norman Group提供的豐富資源。

   網站架構規劃SOP:需求訪談與使用者分析結論

   綜上所述，有效的「網站架構規劃SOP:需求訪談與使用者分析」並非單一技巧，而是整合了多個環節的系統性方法。從訪談前的準備，到訪談過程中的技巧運用，再到訪談後的資料分析與使用者畫像建立，每個步驟都環環相扣，缺一不可。透過本文提供的SOP，您可以更有效地收集使用者需求，建立完整的人物角色，繪製使用者旅程地圖，並最終設計出符合使用者期望且能達成商業目標的網站架構。記住，同理心是貫穿整個流程的核心，唯有深入理解使用者，才能設計出真正以使用者為中心的網站。

   這套SOP不僅適用於小型企業網站，也適用於大型網站的規劃和改進。 透過持續的使用者研究和迭代改進，您可以不斷優化網站架構，提升使用者體驗，並最終實現網站的商業價值。 希望本文能為您提供實用的指引，讓您在網站架構規劃的道路上更加順利。

   最後，我們鼓勵您積極嘗試，在實踐中不斷學習和提升。 別忘了，每個專案都是一次寶貴的學習機會，透過不斷的反思和總結，您將逐步掌握「網站架構規劃SOP:需求訪談與使用者分析」的精髓，成為網站架構規劃的專家。

   網站架構規劃SOP:需求訪談與使用者分析 常見問題快速FAQ

   Q1. 訪談對象應該如何選擇，才能確保訪談結果的有效性？

   選擇訪談對象時，需要根據您的網站目標使用者和專案需求來篩選。請參考您的使用者畫像，確保訪談對象能代表您的目標使用者群體。例如，如果您正在規劃一個針對年輕人的線上服飾網站，那麼訪談對象就應該包含不同年齡層、不同時尚風格的年輕人，而非只限於特定的年齡層或社群。此外，您可以考慮使用多種方式來收集訪談對象，例如線上問卷或社群平台調查，來確保您能找到更多樣化的目標使用者。

   Q2. 如何設計有效且引導性的訪談提綱，以確保獲得更深入的使用者需求資訊？

   設計訪談提綱時，請先明確訪談目標，例如瞭解使用者對現有網站的滿意度，或收集新功能的建議。提綱應該涵蓋所有需要了解的資訊，包含開放式問題和封閉式問題。開放式問題，例如「您如何看待網站的導航設計？」，能引導使用者自由表達想法，挖掘更深入的需求。封閉式問題，例如「您是否認為網站的載入速度過慢？」，則可以快速確認事實和數據。此外，建議您根據不同階段的訪談對象，調整訪談提綱中的問題和順序，並預留空間讓訪談對象自由發揮。例如，在深入討論使用者痛點之前，先了解使用者對網站的整體印象。最後，請確保提綱具有邏輯性和連貫性，讓訪談過程順利且有效。

   Q3. 如何將訪談資料轉化為使用者畫像，並將其有效地應用於網站架構設計中？

   將訪談資料轉化為使用者畫像需要仔細分析訪談記錄。首先，整理所有訪談記錄，例如文字檔或錄音檔，將訪談中提及的關鍵資訊，例如使用者目標、需求、痛點和使用習慣，逐一記錄下來。接著，識別資料中的共通模式，例如多數使用者都提到網站載入速度慢，或導航設計不清晰。根據分析結果，創建代表性使用者角色，例如「忙碌的購物者 – 小明」，並詳細描述這個角色的背景、目標、痛點、需求和期望。最後，將使用者畫像應用於網站架構設計的各個方面，例如資訊架構設計、功能設計和介面設計。例如，針對「忙碌的購物者 – 小明」，網站需要提供快速載入速度和直觀的搜尋功能。記住，使用者畫像的設計應該持續更新，以反映真實的使用者情況。