守護方案的「事故」怎麼算？各方案回應時間

為什麼會這樣 #

判斷只看一件事：這個狀況有沒有影響到客人、訂單或詢問。技術上「有東西壞了」不一定是事故，例如後台跳出某支外掛的警告、前台一切正常，那會寫進月報的建議；反過來，網站明明打得開，但客人付了款、網站卻沒收到訂單，或表單送出後通知信全沒寄出，這就是事故，因為生意正在漏。

回應方式分等級，是因為月費買的是不同程度的責任。方案上不寫「幾小時內修好」：修好要多久看問題本身，一個外掛衝突和一次完整的入侵鑑識差很多。能事先講清楚的，是多快有人回應、誰先排、費用怎麼算。

怎麼處理 #

各方案遇到事故時 #

• 全託管（NT$5,900／月）：事故處理全包、當日回應。
• 標準守護（NT$2,900／月）：事故優先處理，排在一般排程之前。
• 基礎守護（NT$1,500／月）：一樣有安全監控與正常運作監測，發現異常會通知你；處理按次報價，你同意後才動工。
• 不是守護客戶：網站救援當日受理，先免費初步診斷與報價，同意後才開工；網站掛了急救 NT$6,000 起，被駭清除加人工鑑識 NT$18,000 起，結案附 30 天免費守護。

「回應」的意思是：當天有人看、告訴你是什麼問題、下一步怎麼做、大概要多久，而不是當天一定修好。標準守護以上，事故多半是我們的監控先發現、先處理，你常常是看月報才知道。

你自己發現問題時 #

1. 用 LINE 把網址、症狀、截圖傳給我們，一句「網站打不開了」就夠。
2. 先別亂改、別刪東西、別急著還原備份，被駭的話證據會一起消失。
3. 跟金流或帳務有關的（重複扣款、訂單對不上），先記下訂單編號與時間。

我們實際遇過的情況 #

一家用綠界的電商，連續幾週零星出現「綠界有扣款、網站顯示未付款」，網站本身一直打得開，看起來沒壞。追下去是網站在接收付款回傳的那一刻會出現 PHP 錯誤，這就是事故：客人付了錢，網站卻不知道。修掉錯誤、逐筆對完訂單才算結案，細節見綠界已扣款那篇。

反過來，也有客戶反映「改了頁面、前台沒變」，這類多半是存檔方式或快取的問題（見快取要清哪幾層），屬於操作問題、不算事故，我們直接告訴你怎麼做。被駭時各方案怎麼算，另見被駭是維護負責還是救援那篇。

什麼時候該找人 #

如果你的網站現在沒有任何人會「主動發現」問題，每次都是客人先告訴你網站壞了，那不管哪一種事故，你都是最後一個知道的。正在出事就直接找救援；還沒出事，就把監控和回應的責任交出去。

網站正在出事？網站救援當日受理；想要有人主動發現、主動處理：網站守護方案。